Talk to me

Je vous parlais l'autre jour de m'sieur Jaffe. L'automne dernier, il sortait son deuxième opus, Join the Conversation. Afin d'en faire un buzz, il avait invité tous ses fans qui comptaient acheter ce bouquin, à le faire tous en même temps sur amazon, un certain dimanche histoire d'influencer les charts de vente. Toute la journée, Jaffe était au poste et interagissait avec les internautes, tantôt sur Facebook, tantôt via Twitter, et évidemment sur son propre blog. D'un événement relativement banal, ça prenait une proportion digne d'un téléthon. Mais au-delà de l'anecdote, Jaffe ne faisait que mettre en pratique le sujet dont traite son book, l'importance de faire partie de la conversation. Ou plutôt des nombreuses conversations qui ont lieu sur le ouèbe

Plus que jamais, c'est le temps de passer de la communication de masse à la conversation de masse. Chaque jour, à chaque seconde, des millions et des millions de conversations ont lieu sur le ouèbe à propos d'une multitude de sujets, dont votre marque fort probablement. Chat, Facebook, Twitter, blogs, tout autant d'outils à la disposition du consommateur pour parler en bien ou en mal de votre marque. Que vous le vouliez ou non. Et pourtant, je m'étonne encore de voir à quel point les annonceurs sont frileux quant à la chose. Ça me rappelle la pensée magique des enfants. Si quelque chose me fait peur, je me ferme les yeux et hop!, la peur? N'a plus... Les clients n'aiment pas les blogs, parce qu'ils s'y font crucifier par des consommateurs furax.

Quelle belle opportunité! Plutôt que de faire la sourde oreille, profitez-en pour jaser avec ce consommateur. Tentez de comprendre ses doléances. Écoutez-le. S'il a un problème avec vous, il est fort probable que d'autres consommateurs vivent la même situation. En la réglant, non seulement pourrez-vous peut-être ramener vers vous ces brebis égarées, mais il arrive même que le contraire survienne et que le consommateur furax devient votre plus fidèle ambassadeur.

Car ne nous le cachons pas, les attentes des consommateurs sont grandes. Plus ils vénèrent votre marque, plus ils risquent de vous rentrer dedans si vous avez le malheur de leur faire faux pas. Pensons seulement au iPod Dirty Secret des frèes Neistat ou bien encore à Comcast Must Die, et plus près de nous au clip de Jean-François Mercier contre Bell Mobilité. Tous des gestes de frustrations extrêmes de consommateurs qui dans le fond ne faisaient que faire remarquer à ces compagnies une faille dans leur système. Pas compliqué me semble. Quand un client se plaint, c'est qu'il n'est plus satisfait de notre service/produit. Ça vaut la peine de se pencher sur la situation un moment, puis de réagir. Et si on n'est pas d'accord, on le dit. Ouvertement. C'est ça se joindre à la conversation.

Bon, je vous ai pas vraiment parler du livre. Vous savez quoi? Procurez-vous le donc et lisez-le. Ça vous fera faire un pas dans la bonne direction. Et ça se lit très bien sur une terrasse, au milieu de dizaines de conversations ;-)

Faire des affaires dans les réseaux sociaux

Petit article dans l'excellent eMarketer sur la progression des investissements publicitaires dans les réseaux sociaux qu'on compare fort justement à des coolers d'eau digital, vous savez ces grosses bouteilles 18L d'eau où les gens vont papoter le temps d'une gorgée ou deux?

Cette année, les publicitaires américains vont investir 40 millions de $ dans les réseaux sociaux. En 2012, on prévoit la banale somme de 210 millions de $. J'pense que je vais bientôt lancer mon mégasite de RS, MyFaceTubeLastDiggickr.icio.com ;-)

Cheval de Troie sur Facebook?

Hey friend. "You've been catched on hidden cam, yo."

Vous avez reçu ce message sur FB? Faites gaffe. S'agit d'un virus qui utilise la liste de vos contacts sur Facebook pour se propager. Je l'ai reçu la semaine dernière, et pour l'instant, rien de grave. Mais je suis sur Mac. Pas sûr que les pécés réagissent aussi bien.
via

Le troisième âge numérique

Ma mère n'achète plus de livres de recettes. Lorsqu'elle veut popoter un plat, elle google la recette, l'imprime et hop!, c'est dans l'assiette. Mon père lui, ne dédaigne pas une petite partie en ligne.

Ce qui fait que lorsque j'entends des commentaires à l'effet que les vieux ne sont pas sur le ouèbe, ça me fait bien rire. Infopresse nous parle ce matin d'une étude d'Impact Recherche démontrant que la réalité dorée est bien différente de la perception. J'espère qu'ils l'ont écrit en GROSSES LETTRES cette étude, non pas pour en faciliter la lecture par les personnes âges mais afin que ça rentre bien creux et que ça colle dans la tête des pense-petits.

Allez, je vous laisse, j'ai une vidéo-conférence avec ma mère sur Skype. Je veux lui montrer cette étude. Elle sera bien contente de savoir qu'elle peut enfin surfer légitimement ;-)

Question d'expérience

Un petit bouquin que j'avais lu voilà quelques années mais dont j'avais le goût de vous parler, histoire de le faire connaître à ceux qui n'en auraient malheureusement jamais entendu parler. Dans Experience the message (petit clin d'oeil à Marshall McLuhan, mon idôle du temps des études en comm à l'UdM), Max Lenderman traite en long et en large de cette technique interactive sans technologie (enfin, c'est pas obligatoire) qu'est l'expérientiel. Certains l'appellent guerilla, d'autres parlent de Word-of-Mouth, d'autres de Buzz Marketing. Peu importe, il s'agit ici tout simplement de donner vie au message, et d'y impliquer le plus possible le consommateur.

Généralement très proxime (ça se fait ti groupe par ti groupe ou bien un par un), on est loin ici des campagnes télé à 3000 GRPs. Car l'expérientiel fait dans l'intime. Sa nature intrinsèque implique nécessairement le consommateur. Au lieu de lui parler d'un produit (en espérant qu'il écoute), on lui fait essayer le produit. Plus même, on lui fait vivre l'expérience.
Un exemple sympathique, mais qui démontre la force de rétention du message (le stickiness, comme dirait Gladwell). Devant une salle de concert où se produisait un group Punk, un gros H2 vert brandé aux couleurs d'un gel "solide" (le genre de gel qui permet de te tenir un mohawk vert ben drète jusqu'au petit matin). À l'instar des petites madames qui nous font goûter des ti boutes de saucisses dans les allées de supermarché, l'équipe aurait très bien pu se contenter de faire du sampling.

Mais c'eusse été rater une belle occasion de se coller encore plus près de la cible. Donc, on sortit un méga gros ventilateur, du genre à te tester l'aérodynamisme (et la peinture) des autos de course, puis on a invité nos mlomanes de punks à tester le produit. Une fois tout ce beau monde bien dur (je parle toujours du cheveu... allez, un peu de concentration, ne vous éloignez pas du sujet, on achève...), donc une fois le poil coloré rigide et fier, on invita nos amis à passer à tour de rôle devant le méga ventilateur. Gros fun noir (euh... mauve), ça se pitchait par terre, ça revolait de tous les côtés, ça se bidonnait. Et évidemment, pendant ce temps, les mohawks et autres coiffures typiques demeuraient stoiques, grâce au gel trucmuche.

Vous pensez pas que ce genre d'expérience a laissé une trace beaucoup plus forte qu'un banal spot télé avec une belle porte-parole européenne doublée ici? U betcha!

Experience the message est truffé d'exemples de ce genre ainsi que de réflexions très pertinentes. Bon, c'est pas tout le monde qui fait ce genre de trucs, mais je dois avouer que ça force à réfléchir sur le type de relation que l'on v(p)eut avoir avec ses consommateurs.